Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Jesteśmy multikanałowi – korzystasz jak chcesz

Naszym celem jest zapewnianie przyjaznego banku dostępnego 24 godziny przez 7 dni w tygodniu, zapewniającego taką obsługę, jakiej życzy sobie klient. Dokładamy wszelkich starań i inwestujemy w innowacje po to, by kontakt z naszym bankiem oraz dostęp do usług i produktów był wygodny, szybki i nowoczesny.

Dbamy o szeroki wachlarz kanałów kontaktu z naszym bankiem dla poszczególnych segmentów klientów


Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96

Klienci indywidualni

  • ogólnopolska sieć oddziałów i placówek partnerskich
  • kanały zdalne:
    • bankowość internetowa i mobilna – usługi bankowości elektronicznej Santander onlineW 2017 r. BZWBK24W 2017 r. BZWBK24
    • Infolinia
    • Doradca online (wideo, czat tekstowy, audio)
    • E-mail, formularz kontaktowy, Facebook, Twitter, blog banku

Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96

Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96

Klienci z segmentu MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwaMałe i średnie przedsiębiorstwa

  • doradcy firmowi w oddziałach i placówkach partnerskich
  • mobilne zespoły doradców
  • kanały zdalne:
    • bankowość internetowa i mobilna: Mini FirmaNazewnictwo usług dla firm do 09.2018 r. BZWBK24 Mini FirmaNazewnictwo usług dla firm do 09.2018 r. BZWBK24 Mini Firma, Moja Firma Plus, iBiznes24
    • Infolinia
    • Doradca online (wideo, czat tekstowy, audio)
    • E-mail, formularz kontaktowy, Facebook, Twitter, blog banku

Klienci korporacyjni oraz klienci Pionu Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej

  • doradcy odpowiadający za całokształt relacji
  • 12 terenowych Centrów Bankowości Korporacyjnej
  • usługi internetowe i mobilne w ramach platformy iBiznes24
  • wyspecjalizowane telefoniczne Centrum Obsługi Biznesu

Innowacje i nowe rozwiązania wdrożone dla rozwoju multikanałowości

  • Jako jedni z pierwszych na polskim rynku finansowym wykorzystujemy metodę biometrii twarzy w zdalnych kontaktach z klientami w celu zapewnienia dostępności przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych i transakcji. Wideoweryfikacja to potwierdzenie tożsamości z wykorzystaniem biometrii twarzy w trakcie rozmowy wideo z Doradcą online.
  • Użytkownicy telefonów z systemem Android mogą logować się do usługi Santander mobile za pomocą odcisku palca. Wcześniej taką możliwość mieli tylko użytkownicy systemu iOS.
  • Jesteśmy pierwszym bankiem w kraju oferującym klientom możliwość dopasowania funkcji Konta Jakie Chcę i karty Dopasowanej, samodzielnie w usługach bankowości internetowej i mobilnej.
  • Zarządzanie kartami w usługach bankowości mobilnej – dla klientów dostępne są aktywacja, nadanie/zmiana PIN, zastrzeganie oraz blokowanie/odblokowanie kart, zmiana limitów oraz włączenie/wyłączenie paska magnetycznego.
  • W aplikacji mobilnej udostępniamy usługę Alerty24 w formie powiadomień push – klienci mogą bezpłatnie otrzymywać na swój telefon krótkie komunikaty o każdym zdarzeniu na rachunku oraz nieudanych logowaniach.
  • Uruchamiamy moduł poczty w bankowości mobilnej – klienci mają dostęp do wiadomości wysyłanych przez bank oraz możliwość wysyłania zapytań do banku.
  • Profil Zaufany – w bankowości internetowej klienci mogą założyć Profil Zaufany, by za jego pośrednictwem załatwiać online różne sprawy urzędowe.

Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96

Wdrożyliśmy wideoweryfikację, która umożliwia założenie konta (dla klienta indywidualnego lub jednoosobowej działalności gospodarczej) po wypełnieniu wniosku znajdującego się na www.santander.pl z wykorzystaniem on-linowego potwierdzania autentyczności danych z dowodu osobistego i porównania zdjęcia z dokumentu z wyglądem klienta za pomocą kamery komputera. Proces ten realizują doradcy on-line. Do końca lutego nasi klienci założyli z wykorzystaniem wideoweryfikacji 323 konta.

Ponadto wprowadziliśmy identyfikację biometryczną (rozpoznawanie głosu i rozpoznawanie numeru telefonu) dla klientów MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwaMałe i średnie przedsiębiorstwa, korporacyjnych oraz Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej. Biometria umożliwia wygodny i bezpieczny kontakt z doradcami oraz skrócenie czasu weryfikacji klientów.

GRI:
  • [Wskaźnik własny 4] Liczba klientów korzystających z bankowości mobilnej i internetowej Liczba klientów korzystających z bankowości mobilnej i internetowej

    Przejdź do listy GRI

Z biometrii korzysta już 84,5 tys. naszych klientów.

(stan na 30.06.2018)

Nasze cele w zakresie rozwoju bankowości mobilnej i internetowej:

  • Zwiększenie liczby samodzielnych klientów.
  • Zapewnienie najwyższych standardów obsługi.
  • Budowanie doskonałego doświadczenia użytkowników i ułatwianie im życia.
  • Udostępnianie innowacyjnych rozwiązań technologicznych.
  • Dalszy rozwój związany z biometrią.
  • Optymalizacja procesów oraz budowanie centrów kompetencji w naszym Multikanałowym Centrum Komunikacji.
  • Coraz więcej procesów end-to-end (E2E).
  • Zapewnienie obsługi posprzedażowej i doskonalenie procesów sprzedażowych.
  • Stała dbałość o bezpieczeństwo.
  • Dalszy rozwój płatności mobilnych.
  • Rozwój sprzedaży i dbanie o spójność.
  • Wprowadzanie wszelkich udogodnień zgodnie z oczekiwaniami klientów.
GRI:
  • [Wskaźnik własny 5] Liczba interakcji w kanałach zdalnych Liczba interakcji w kanałach zdalnych

    Przejdź do listy GRI

Nasze sukcesy w rozwoju bankowości elektronicznej (internet i mobile):

Wzrosła liczba interakcji w kanałach zdalnych: na koniec 2016 roku odnotowaliśmy 2 890 712 połączeń z Multikanałowym Centrum Komunikacji, a na koniec 2017 roku już 3 669 415 połączeń.

Klienci najczęściej kontaktują się z nami telefonicznie, ale wzrasta też liczba połączeń z Doradcą online – dlatego podejmujemy działania w kierunku rozwoju tej usługi.

Teraz klienci mogą:

  • otworzyć konto za pomocą wideoweryfikacji.
  • zamknąć konto – poprzez połączenie wideo lub telefonicznie,
  • wziąć kredyt gotówkowy telefonicznie,
    • wziąć kredyt Biznes Ekspres dla klientów z sektora MŚP – połączenie wideo lub telefonicznie,
    • wziąć kredyt w rachunku bieżącym dla klienta z sektora MŚP – połączenie wideo lub telefonicznie,
    • odwołać zastrzeżenia dokumentu tożsamości – połączenie wideo lub telefonicznie,
  • wziąć kartę debetową – połączenie wideo lub telefonicznie,
  • przeprowadzić konwersję konta – połączenie wideo lub telefonicznie.

Uruchomiliśmy nowe kanały kontaktowe dla korporacyjnych klientów bankowości elektronicznej iBiznes24 – skrzynka pocztowa 2.0 i czat tekstowy – w sprawach związanych z funkcjonowaniem usług bankowości elektronicznej i z reklamacjami.

Wprowadziliśmy obsługę w j. ukraińskim na infolinii.

Otrzymaliśmy tytuł Instytucja Roku 2017 za najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu (nagroda portalu mojebankowanie.pl, metoda ekspercka – tajemniczy klient).

Stawiamy na digitalizację

Realizowanie sprawnej obsługi w wielu kanałach nie było możliwe bez podejmowania przez nasz bank inicjatyw, w zakresie digitalizacji. W 2017 roku:


Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96
  • Zmodernizowaliśmy MCKMultikanałowe Centrum Komunikacji (inaczej Contac Center)Multikanałowe Centrum Komunikacji (inaczej Contac Center) zwiększając jego funkcjonalność i możliwości doradcy – przygotowaliśmy prawie 200 stanowisk do obsługi połączeń wideo/audio/czat/telefon.
  • Rozpoczęliśmy pracę nad projektem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys).
  • Zakończyliśmy projekt centralizacji połączeń z bankowości oddziałowej do Multikanałowego Centrum Komunikacji.
  • Wdrożyliśmy Speech Analitycs – narzędzie do analizy nagranych rozmów telefonicznych, dzięki czemu możliwe jest wyszukiwanie rozmów z klientami po słowach kluczowych.

Nasze plany na 2018 rok związane z rozwojem digitalizacji:

Zakończenie prac związanych z wdrożeniem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys).


Notice: Undefined index: lang in /home/r2017/raport2017.santander.pl/public/wp-content/themes/wp-bootstrap-gulp/functions.php on line 96

Wdrożenie projektu ,,Zdalny doradca MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwaMałe i średnie przedsiębiorstwa” polegającego na przeniesieniu docelowo 40 tys. klientów spełniających określone kryteria migracji do obsługi przez zespół zdalnych doradców. Rozwiązanie takie  zapewnieni klientom firmowym łatwy  dostęp do opiekuna z każdego miejsca i w dowolnym momencie.